Digitale Leistungserbringung der öffentlichen Verwaltung — was sich die Bevölkerung wünscht

Nicht erst seit der Coro­na-Kri­se stellt die digi­ta­le Leis­tungs­er­brin­gung für öffent­li­che Ver­wal­tun­gen eine wich­ti­ge Her­aus­for­de­rung dar. In der Regel obliegt öffent­li­chen Ver­wal­tun­gen die Ent­schei­dung dar­über, wel­che Leis­tun­gen und in wel­cher Form die­se elek­tro­nisch erbracht wer­den. Die Bedürf­nis­se der Bevöl­ke­rung als zen­tra­le Anspruchs­grup­pe der öffent­li­chen Leis­tungs­er­brin­gung flies­sen oft­mals nur unzu­rei­chend in sol­che Ent­schei­dun­gen ein, weil die­se oft schlicht nicht bekannt sind.

Digi­ta­li­sie­rungs­pro­zes­se in der öffent­li­chen Ver­wal­tung fin­den bereits seit Län­ge­rem in der For­schung Betrach­tung. Hier­zu zählt auch die digi­ta­le Leis­tungs­er­brin­gung im öffent­li­chen Sek­tor, soge­nann­te E‑Services. Was bis anhin jedoch nur wenig unter­sucht wur­de, sind die Bedürf­nis­se und Beden­ken der Bevöl­ke­rung hin­sicht­lich der Aus­ge­stal­tung die­ser E‑Services und ob sich die­se im Ver­gleich zur tra­di­tio­nell ana­lo­gen Leis­tungs­er­brin­gung unter­schei­den (Wirtz & Kurtz 2017).

In unse­rer Stu­die sind wir des­we­gen der Fra­ge nach­ge­gan­gen, wel­che Bedürf­nis­se und Beden­ken die Bevöl­ke­rung als zen­tra­le Anspruchs­grup­pe der öffent­li­chen Leis­tungs­er­brin­gung hat. Wird eine digi­ta­le Leis­tungs­er­brin­gung bevor­zugt? Wel­che Prä­fe­ren­zen hat die Bevöl­ke­rung im Hin­blick auf die Aus­ge­stal­tung von Dienst­leis­tun­gen, soge­nann­ten Leis­tungs­merk­ma­len? Unter­schei­den sich die­se Prä­fe­ren­zen je nach Dienst­leis­tung?

Erhe­bung mit­tels online Umfra­ge und Con­joint-Ana­ly­se
Die Stu­die basiert auf einem Online-Fra­ge­bo­gen mit einem Con­joint-Ana­ly­se-Design. Ins­ge­samt wur­den 22’728 Haus­hal­te zur Teil­nah­me an der Umfra­ge ein­ge­la­den. Der end­gül­ti­ge und berei­nig­te Daten­satz umfasst 899 Ein­zel­ant­wor­ten von Ein­woh­ne­rin­nen und Ein­woh­nern, im Alter von min­des­tens 18 Jah­ren.

Die Befrag­ten der Stu­die setz­ten sich aus Bewohner*innen von vier Zür­cher Gemein­den zusam­men. Die­se erhiel­ten eine schrift­li­che Ein­la­dung zur Teil­nah­me an der Befra­gung. Um eine gleich­mäs­si­ge Ver­tei­lung der Geschlech­ter- und Alters­ka­te­go­rien zu erhal­ten, wur­den die Befrag­ten in der Ein­la­dung gebe­ten, dass nur die­je­ni­ge Per­son im Haus­halt an der Umfra­ge teil­neh­men sol­le, die als Ers­tes im Jahr Geburts­tag hat. Der Fra­ge­bo­gen bestand aus drei Blö­cken: Nach der Ein­lei­tung wur­den die Befrag­ten nach dem Zufalls­prin­zip zwei Grup­pen für die bei­den ver­schie­de­nen Leis­tun­gen zuge­teilt.

Dar­auf­hin folg­te der Con­joint-Ana­ly­se Teil, wor­in den Befrag­ten ver­schie­de­ne Kom­bi­na­tio­nen von Leis­tungs­merk­ma­len prä­sen­tiert wur­den und sie jeweils beur­tei­len soll­ten, wel­che Kom­bi­na­ti­on sie bevor­zug­ten. Durch eine Wie­der­ho­lung die­ses Vor­ge­hens konn­ten die zugrun­de­lie­gen­den Prä­fe­renz­struk­tu­ren für die Merk­ma­le und Merk­mals­aus­prä­gun­gen aus­fin­dig gemacht wer­den. Die Con­joint-Ana­ly­se ent­hielt zusätz­lich all­ge­mei­ne Fra­gen nach Merk­mal­sprä­fe­ren­zen, z.B. danach, wel­ches Merk­mal als am not­wen­digs­ten oder am wenigs­ten not­wen­dig emp­fun­den wur­de. Der abschlies­sen­de drit­te Block des Fra­ge­bo­gens ent­hielt Kon­troll­fra­gen, wie bei­spiels­wei­se Fra­gen nach der Online-Affi­ni­tät der Befrag­ten oder nach Erfah­run­gen mit der Nut­zung von E‑Services.

In unse­rer Stu­die wur­den zwei öffent­li­che Leis­tun­gen und sie­ben Merk­ma­le unter­sucht. Die bei­den Leis­tun­gen waren zum einen das Aus­fül­len der Steu­er­erklä­rung und zum ande­ren die Mel­dung eines Umzugs. Die sie­ben unter­such­ten Leis­tungs­merk­ma­le sind in Abbil­dung 1 zusam­men­ge­fasst: Regis­trie­rung, Infra­struk­tur, Kom­mu­ni­ka­ti­on, Daten­si­cher­heit und Daten­schutz, Bear­bei­tungs­sta­tus, Zeit­auf­wand und Preis.

Abbildung 1: Definition Merkmale

Quel­le: Eige­ne Über­set­zung, ent­nom­men von Ple­ger et al. (2020, S. 4–5)

Zeitaufwand spielt nur eine untergeordnete Rolle

Die Ergeb­nis­se zei­gen, dass die Bevöl­ke­rung ver­schie­de­nen Leis­tungs­merk­ma­len tat­säch­lich unter­schied­li­che Bedeu­tun­gen bei­misst. Abbil­dung 2 ver­an­schau­licht die durch­schnitt­li­che Wich­tig­keit der sie­ben Leis­tungs­merk­ma­le sepa­riert nach den bei­den Leis­tun­gen «Steu­er­erklä­rung» und «Umzug». Die Wer­te für die durch­schnitt­li­che Rele­vanz der ein­zel­nen Merk­ma­le stel­len pro­zen­tua­le Antei­le dar und kön­nen des­halb direkt mit­ein­an­der ver­gli­chen wer­den. Es zeigt sich, dass bei­de Dienst­leis­tun­gen ins­ge­samt sehr ähn­li­che rela­ti­ve Wich­tig­kei­ten der Merk­ma­le auf­wei­sen. Dar­aus lässt sich schlies­sen, dass für die Bevöl­ke­rung bestimm­te Merk­ma­le von Bedeu­tung sind, die sich nicht bloss auf ein­zel­ne Leis­tun­gen beschrän­ken. Hin­sicht­lich der Bedeu­tung ein­zel­ner Merk­ma­le zeigt sich, dass dem Preis und der Datensicherheit/Datenschutz eine ent­schei­den­de Rol­le bei­gemes­sen wird. Im Gegen­satz dazu hat der erfor­der­li­che Zeit­auf­wand für die Inan­spruch­nah­me einer Dienst­leis­tung weni­ger Ein­fluss auf die Bewer­tung die­ser Dienst­leis­tung als jedes ande­re Merk­mal. Dies ist beson­ders über­ra­schend, da mög­li­che Zeit­er­spar­nis­se durch E‑Services in der öffent­li­chen Debat­te oft­mals als zen­tra­ler Vor­teil der digi­ta­len Leis­tungs­er­brin­gung ange­führt wer­den.

Neben den Merk­ma­len einer Leis­tung spielt auch die Aus­ge­stal­tung die­ser Merk­ma­le für deren Beur­tei­lung durch die Bevöl­ke­rung eine Rol­le. Hier­bei scheint es für die Befrag­ten wich­ti­ger zu sein, nega­ti­ve Aus­ge­stal­tun­gen zu ver­hin­dern, anstatt posi­ti­ve Aus­ge­stal­tun­gen zu errei­chen. Kon­kret bedeu­tet das bei­spiels­wei­se, dass der Preis­er­hö­hung einer Leis­tung ungleich mehr Bedeu­tung bei­gemes­sen wird, als einer Preis­re­duk­ti­on.

Abbildung 2: Durchschnittliche Wichtigkeit der Leistungsmerkmale nach Leistungen

Quel­le: Eige­ne Über­set­zung, ent­nom­men von Ple­ger et al. (2020, S. 6)

E‑Services werden gegenüber analogen Leistungen bevorzugt

Wer­den gan­ze Bün­del an Merk­ma­len mit­ein­an­der ver­gli­chen, las­sen sich die Bewer­tun­gen von elek­tro­ni­schen und ana­lo­gen Leis­tun­gen gegen­über­stel­len: Hier­bei zeigt sich, dass E‑Services von den Befrag­ten bevor­zugt wer­den.

Die­se ein­deu­ti­ge Prä­fe­renz für E‑Services ver­schwin­det jedoch, wenn die Aus­ge­stal­tung des Gra­des an Daten­si­cher­heit und Daten­schutz vari­iert wird: So fin­det eine digi­ta­le Dienst­leis­tung mit tie­fer Daten­si­cher­heit und Daten­schutz deut­lich weni­ger Zustim­mung als die­sel­be Dienst­leis­tung mit hoher Daten­si­cher­heit und Daten­schutz. Die­ses Ergeb­nis weist auf eine ent­schei­den­de Bedeu­tung von Daten­si­cher­heit und Daten­schutz für die Bewer­tung von E‑Services durch die End­nut­zer hin. Die Stu­di­en­ergeb­nis­se machen deut­lich, dass die Bedürf­nis­se und Beden­ken der Bevöl­ke­rung gegen­über E‑Services kom­plex sind. Das bedeu­tet auch, dass im Zuge der Digi­ta­li­sie­rung eine erfolg­rei­che Imple­men­tie­rung von E‑Services eine tief­grei­fen­de Aus­ein­an­der­set­zung mit den Bedürf­nis­sen der Bevöl­ke­rung erfor­dert, die über die blos­se Abwä­gung ver­meint­lich objek­ti­ver Vor­tei­le, wie bei­spiels­wei­se das Poten­zi­al zur Zeit­er­spar­nis, hin­aus­geht.

Im Hin­blick auf die Gene­ra­li­sier­bar­keit der Ergeb­nis­se ist dar­auf hin­zu­wei­sen, dass davon aus­zu­ge­hen ist, dass die Stich­pro­be, auf­grund der Daten­er­he­bung in Form einer Online-Befra­gung und auf­grund per­sön­li­cher Inter­es­sen der Befrag­ten zu einem gewis­sen Grad ver­zerrt ist. Ein Indiz dafür ist eine Über­re­prä­sen­ta­ti­on männ­li­cher Befrag­ter und Per­so­nen mit einem hohen Bil­dungs­grad, wor­aus sich schlies­sen lässt, dass sich nicht aus­schliess­lich jene Per­so­nen an der Befra­gung betei­lig­ten, die als ers­tes im Jahr Geburts­tag haben.

Die Stu­die offen­bart neue Erkennt­nis­se für die For­schung und Pra­xis über Fak­to­ren, die eine erfolg­rei­che Imple­men­tie­rung von E‑Services im Zuge der digi­ta­len Trans­for­ma­ti­on des öffent­li­chen Sek­tors beein­flus­sen kön­nen.


Der Bei­trag ist die Kurz­fas­sung von Ple­ger, L. E., Mer­tes, A., Rey, A., & Brüesch, C. (2020). Allowing users to pick and choo­se: A con­joint ana­ly­sis of end-user pre­fe­ren­ces of public e‑services in Government Infor­ma­ti­on Quar­ter­ly (in press).


Refe­ren­zen:

  • Wirtz, B. W., & Kurtz, O. T. (2017). Deter­mi­nants of citi­zen usa­ge inten­ti­ons in e‑government: An empi­ri­cal ana­ly­sis. Public Orga­niz­a­ti­on Review, 17, 353–372.

Bild: rawpixel.com

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